与航空公司和酒店签订忠诚度计划的利弊

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曾经有一段时间人们只会选择乘坐某家航空公司或住在某些酒店。这样,消费者每次旅行或登记入住这些房产时都能够获得常旅客里程或会员积分。

但是,旅行中的“忠诚度”不再像过去那样,特别是在年轻人群中。这些天旅行者不再盲目地将他们的奉献放在一个品牌背后,因为价格点成为一个更重要的优先事项。

互联网使得最佳旅游交易变得如此容易。

旅游忠诚专家Mark Ross-Smith表示,如今旅行者的趋势正在发生变化。

“当旅行者正在考虑飞往哪家航空公司时,特别是在马来西亚,一些航段绝对会转向航空公司所提供的航班,而不是忠诚度计划所能提供的。

“乘客行为的转变是由折扣与价值的文化驱动的。被吸引到折扣的旅行者更愿意放弃重要的忠诚度利益,以换取感知到的成本节约,“他说。

然而,有竞争力的价格点只是旅行者购买行为的一个推动因素。

互联网使旅行者能够轻松获得最佳旅行优惠。

“那里有大量研究,表明折扣不会增加忠诚度行为。事实上,随着时间的推移,客户对该计划的忠诚度会降低,而且对持续的“高糖”折扣更加忠诚,它会产生相反的效果,“Ross-Smith表示。

那么在旅游忠诚度计划中寻找旅行者的是什么?

“没有被折扣诱惑的旅行者倾向于根据价值购买 – 也就是说,他们希望并期望更多来自他们的忠诚度计划。这些包括优先办理登机手续,休息室使用,免费额外行李和商务舱升级,“Ross-Smith答案。

耙更多的好处

旅行忠诚计划背后的机制相当简单。通常情况下,您购买的每张机票都可以获得里程或积分,可以兑换免费或折扣旅行。酒店忠诚度计划也非常相似,因此客人在酒店重复购物时会累积免费奖励。

但旅行者真的可以兑换这些奖励吗? 2013年,美国有线电视新闻网报道,一项研究发现,超过40%的英国常旅客从未兑换过他们的积分。

旅游忠诚专家Mark Ross-Smith表示,如今旅行者的趋势正在发生变化。

罗斯史密斯说旅行者需要花一些时间来熟悉这些过程。

“忠诚计划会员会花几分钟时间学习如何赚取积分和里程,获得更多奖励,获得更多免费航班,并为航空公司提供更有利可图的客户,”他说。

为了吸引旅行者,现在有一种横向建立忠诚度计划的趋势,即在核心旅行体验之外获得和赎回机会的积分。

AirAsia BIG–低成本航空公司亚航的忠诚子公司 – 已经远离数英里飞行的方式。它目前提供超出航空公司席位的兑换,包括旅行,生活方式和金融服务。

亚航BIG首席执行官斯宾塞李说:“我们放弃了数英里飞行的方法,以确保我们的客户能够更快,更轻松地从更多平台获得积分。”

您是否只乘坐某航空公司耙飞行常客里程?

“如果没有新的方法,大多数航空公司忠诚度计划都有可能疏远他们的客户。忠诚度计划必须不断创新以提供价值,“他补充道。

这是马来西亚航空集团首席客户体验和营销官刘寅梅的回应。

“你必须首先飞行才能获得里程,这是一种误解。此外,像这样的时代,挑剔的消费者正在寻找“价值”,“她说。

马来西亚航空公司的Enrich计划允许其会员通过兑换(参与)信用卡积分并在非空运合作伙伴处进行交易来获得积分。这些包括住宿,汽车租赁,餐饮,购物等。

“我们还需要确保该计划与整个航空公司的品牌形象和经验保持一致。在一天结束时,积极的客户体验,客户满意度以及乘客从交易中获得的产品或服务的价值决定了他们的忠诚度,“Lau补充道。

亚航BIG目前拥有超过2400万BIG会员。赎回活动每天发生,平均每天兑换2600万BIG积分。至于Enrich,其360万会员中近10%的人去年至少兑换了一次航班。

吸引年轻游客

最近,Adobe的一项研究显示,与婴儿潮一代(1946年至1964年之间出生)相比,更少的Z世代旅行者(出生于20世纪90年代中期和2000年代中期之间的人)正在报名参加旅游忠诚度计划。

亚航BIG的李说,代际旅行习惯的变化可以解释这种现象。

“与以前不同,旅行者现在可以短途旅行,而且更频繁。因此,传统的忠诚度计划强调飞行里程或花费的费用并不适合这种人口统计,“他提供。

Z世代旅行者计划进行许多多代旅行,使其成为旅游忠诚度计划的重要部分。

Lee还提倡使用技术来满足期望更加个性化体验的旅行者。

“品牌必须利用新技术充分利用实时,精细的数据,以更好地了解客户的期望,从而为每位客户提供最相关的优惠和产品,”他说。

万豪国际亚太区副总裁(数字,忠诚度和投资组合营销)Alan Tsui认为,吸引Z世代旅行者的方式对于保持旅游忠诚度计划至关重要。

“多代旅行是今年全球最大的度假趋势,我们看到这些旅行是由Z世代旅行者策划的。他们正在影响与家人一起旅行时做出的决定,这意味着他们拥有购买力。

“对于Z世代的旅行者,我们需要消除传统的奢侈概念,并迎来'下一代奢侈品'旅行者。他们正在寻求个性化和差异化的体验,并愿意为传统的奢侈品(如机票升级)提供额外的现金用于食品和饮料体验,“他提供。

Alan Tsui,万豪国际亚太区数字,忠诚度和投资组合营销副总裁

万豪Bonvoy计划最近开始提供一生一次的烹饪,娱乐,生活方式和体育活动体验。

根据罗斯史密斯的说法,Z世代的孩子们要求提供不同类型的忠诚度体验。

“虽然Z世代旅行者没有资格,但他们肯定会对旅行忠诚度品牌抱有更多期待。其他非旅游品牌通过为这些消费者提供更多产品和更快获得服务来提高标准。

“旅游忠诚度计划在很大程度上不适应我们所生活的按需世界,这意味着从Z世代购买旅行忠诚度计划的人数减少,”他解释道。

如果一切都说完了,旅行者是否还会报名参加忠诚度计划?

“是的,绝对100%!这就像在您最喜欢的餐厅订购组合餐,但说您不想要这种饮料。你已经为这种饮料买单了,所以不妨一试。
“航空公司和酒店的积分是一样的。您支付的价格包括积分。这就像是无所事事。拿分,“罗斯 – 史密斯总结道。


如何选择旅游忠诚度计划?

旅游忠诚度计划可以帮助您获得免费航班和住宿酒店。不过,诀窍在于积累足够的积分来实际享受所带来的好处。

如果您是新来的旅行忠诚世界,那么选择正确的计划可能会非常艰巨。以下是专家提供的一些技巧,可帮助您选择合适的产品。了解如何在航空公司/酒店生态系统之外赚取里程。

对于马来西亚人平均每月只花费RM2,000的生活费用,如果将这些费用放在信用卡上以赚取里程,那么每年可能会有10,000多个航空里程,这对于马来西亚的免费航班来说已经足够了。无论如何花钱你都要花钱。这是支付方式(例如:信用卡),这是赚取航空里程的关键。 – 旅游忠诚专家马克罗斯史密斯

找到一个适合您的需求和消费模式的计划,以便最大化您可以获得的潜在积分数,然后坚持下去,以便您的忠诚度积分集中在一个计划中,而不是分散在多个提供商。您可能还希望查找具有合作伙伴或协议的程序,以便在这些程序之间传输点。 – Spencer Lee,亚航BIG

寻找一个提供超过基本旅行必需品的计划,如航班和住宿。一个好的计划允许即使是最挑剔的旅行者也可以通过提供一生一次的体验来体验这个国家。 – Alan Tsui,万豪国际亚太区

无论是否飞行,每个人都应该成为常旅客计划的成员。一些航空公司的忠诚度计划提供超越积分和里程的优惠,例如折扣和独家访问其他特权,包括活动。 – Lau Yin May,马来西亚航空公司

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