全球旅游零售杂志 高级记者 Atoosa Ryanne Arfa 最近与马来西亚机场商业服务高级总经理 Hani Ezra Hussin 及其团队一起，对马来西亚吉隆坡的吉隆坡国际机场 (KLIA) 进行了全天演练。零售区、概念店和休息室的参观展示了一个酝酿七年的迷人文化项目。
当 Hani 于 2016 年加入马来西亚机场时，她看到了将标准交通枢纽提升为文化沉浸式目的地的机会。 “我们知道我们可以做的不仅仅是填补零售空间；我们可以创造真正的参与，”她告诉阿图萨。 “我们想重新设计装修以反映我们的民族特色。”
十年后，她和她的团队在吉隆坡国际机场营造了一个让旅客有充分理由提早抵达购物的环境。这一转变也与政府的旗舰旅游活动“访问马来西亚 2026”相一致。这项重大的国家举措最近延长至 2027 年，旨在吸引数百万游客体验该国的多元化遗产。
为发现而设计
哈尼 (Hani) 领导的商业重新设计围绕机场必须毫无疑问是马来西亚的这一中心前提，重组了吉隆坡国际机场的零售业。她要求每个国际租户将马来西亚元素融入他们的商店设计中。 “我们一半的乘客是马来西亚人；另一半想了解马来西亚文化。品牌理解，”她解释道。 “就连杰米·奥利弗 (Jamie Oliver) 的餐厅的一面墙上也刻有‘Selamat Datang’，在马来语中的意思是‘欢迎’。”
随着时间的推移，传统的零售业态被以高天花板和宽敞走道为特色的开放式概念布局所取代。 Hermès、Charlotte Tilbury、Läderach 和 Hugo Boss 等国际品牌与当地知名品牌共享广阔的空间。
Kapten Batik 的名字源自马来语“kapten”（“船长”），体现了引领传统工艺向前发展的理念。旅客可以直接在机场浏览这些带有生动木版印刷的定制衬衫、亚麻制品和配饰。附近的 Borneo Pearls 经营着一家专门的精品店，购物者可以在那里发现在沙巴海岸可持续收获的养殖海珍珠。
在餐饮类别中，Oriental Kopi 是一家专门提供南洋风味美食的清真连锁店，提供融合了中国南方烹饪传统和东南亚食材的美食。 “中国游客是吉隆坡国际机场消费第二高的国家，他们正在寻求这种当地美食，”哈尼说。 “截至3月份，客运量同比增长26%，我们的收入增长约18%。我们的中国客运复苏率为109%。”
这些旅行者寻求一种植根于目的地的体验。 “尽管位置很隐蔽，但一开门我们就排起了长队，”她补充道。 “疫情之前，许多国际品牌在中国国内不太容易接触到。现在，旅行者已经在家里拥有了这些品牌。他们想要一些独特的东西，所以即使在吉隆坡国际机场短暂转机，你也能感受到马来西亚的氛围。”
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马来西亚机场最近还推出了“ShopLAH”活动。对于外行来说，“lah”是马来西亚人附加在句子末尾以强调的生动会话助词。 “说‘shop lah’就是说，以最马来西亚化的方式，去做吧，”哈尼笑着说。
该活动推出了与马来西亚艺术家 Hsieying、Kideika、Daisy Dalia 和 Afi Sulaiman 共同创作的限量版可折叠免税袋。每个设计都从马来西亚文化、传统、城市生活和食物中汲取灵感。哈尼说：“乘客们寻找这些袋子，是为了愉快地携带一件马来西亚艺术品到世界各地。”
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创建本地身份
哈尼将她的角色描述为更接近零售合作伙伴而不是业主。 “我不认为我们是房东，”她说。 “我与我们的业务合作伙伴密切合作，以确保他们获得最有效的选择。有时一个想法可行，有时则不行。但你先尝试，然后你就会看到会发生什么。”
这一理念引发了诸如 Sense of Malaysia 等概念，这是 Hani 团队开发的一个精心策划的环境。马来西亚机场每 6 至 12 个月轮换约 50 家中小企业 (SME)，为传统产品提供了一个平台，否则这些产品将缺乏国际曝光度。哈尼的团队与相关政府机构合作，审查这些企业，确保它们展示真正的马来西亚工艺。 “马来西亚之感商店为游客提供真正的文化联系，同时支持当地企业，”她指出。
这次策展创造了一个不拘一格的地方展示民族创造力的地方。游客可以找到由当地茶叶混合而成的复古风格瓶子中的独特茶香水，还有价格实惠的双面夹克，上面有传统蜡染蜡染图案、冻干榴莲、撒有奶酪的鲑鱼皮片和图案袜子。
这种对当地文化的承诺也通过 RIMBA 等项目影响了机场的建筑，RIMBA 是一条 970 平方米的室内森林木板路，乘客可以在起飞前放松身心，周围环绕着受马来西亚热带雨林启发的绿色植物。 “RIMBA 让你远离摩天大楼，回归自然，”哈尼说。 “你呼吸着氧气，你身处一个快乐的地方。购物的冲动必须来自于一个舒适的地方。”
舒适的要素
在向旅客介绍这些文化接触点之前，马来西亚机场团队会确保基本的接待基础设施超出预期。 “当我们提供完美的服务和舒适度时，乘客会感到精力充沛，兴奋地探索我们的零售空间，”哈尼解释道。
哈尼指出：“业务合作伙伴共同投资了休息室的设计和运营，表明了增强酒店服务的承诺。”一流的全球休息室采用独特、宽敞的设计，设有私人酒吧、专用厨房和低密度座位。布局让人联想到豪华私人住宅的舒适感，为 VIP 乘客带来独特和宁静的感觉。
与此同时，商务舱休息室每两周轮换一次自助餐，以保持美食的新鲜度。出色的产品包括阿萨姆叻沙，这是来自槟城的著名酸罗望子鲭鱼面汤。甜点柜台还以色彩缤纷的糕点吸引游客，这是一口大小的蒸米粉糖果，以香兰、马六甲椰糖和新鲜椰子调味。这些精致的糕点代表了几代马来人、娘惹和华人的烹饪传统。
通过完善酒店服务的这些基本要素，团队建立了卓越护理的基线。 “我们称我们的旅行者为宾客，因为我们既是旅行者旅程的第一个接触点，也是最后一个接触点，”Hani 解释道。 “我们必须传递每个进入一个国家的人所期望的温暖。”
以愿景引领
吉隆坡国际机场商业发展背后的真正引擎仍然是支持这些举措的前瞻性团队。 “航空业是一个男性主导的行业，”哈尼指出。 “该公司为我们提供了打破这一趋势的机会，并提供了发展和打破玻璃天花板的机会。”这种包容性的环境转化为如今在各个航站楼随处可见的创新零售概念。它培育了一种愿意尝试、快速解决问题、富有创造力以及以真正的马来西亚方式应用全球理念的工作场所文化。
“这份工作最令人满意的部分是我们如何不断改进和发展，以实现我们的愿景，”哈尼总结道。 “如今，我们的旅行者浏览的每件物品背后都有一个故事。当他们触摸布料或握住珍珠时，他们知道这显然是马来西亚的。这就是我希望他们留下的印象。我们下一阶段的重新设计将继续扩展这些引人入胜的体验，以便我们的客人无论走到哪里都会记住马来西亚。”
