它制定了多项举措来提高培训周转率和平均处理时间，以及流程改进技术。
外包公司 Teleperformance Malaysia 在著名的 2024 年亚洲体验奖中荣获马来西亚年度客户体验 – 外包类别称号，因其与新加坡旗舰航空公司新加坡航空在改善后者呼叫中心方面的创新和持久合作关系。
Teleperformance 实施的关键增强功能之一是优化呼叫中心员工的培训周期。他们成功地将产品培训周期和新培训周转时间从 40 个工作日缩短至 20 个工作日。此外，他们还建议以虚拟方式进行预处理培训，以适应从国外聘请的代理商。
虽然对于上线前的项目来说这是一个很好的数字，但由于与培训同时发生的人员流失而回填代理已被认为是一个赔钱的缺口。
尽管周转时间减半且部分虚拟完成，但这并没有影响模块的质量和培训交付的效率。
Teleperformance 改进的另一个方面是呼叫平均处理时间 (AHT)。客服人员的期望是在 520 秒内处理呼叫，但团队的平均处理时间为 657 秒。值得注意的是，由于一次通话中有多项交易，一些通话需要花费一个多小时，而且客服人员需要更多时间来浏览他们的知识库。
这促使该公司实施了一种生成式人工智能 (AI) 工具，在 Teleperformance 中被称为生成式 AI 知识管理，这是一种具有交互式知识库的虚拟助手，可提高服务时间和座席工作效率。
该技术实施的结果是 AHT 减少约 10% 至 20%，并释放容量来管理新业务线，从而增加该计划的收入。
同时，Teleperformance 还实施了虚拟现实技术来改进其新员工培训流程。该项目是一个计算机生成的环境，其中的场景和物体看起来很真实，让用户感觉自己沉浸在周围的环境中。它提供交互式和沉浸式的体验式学习。
该公司还利用游戏化门户来评估和提高代理商的产品知识。这种方法最大限度地参与了修订/保留检查，增加了回忆并确保通常的知识检查活动保持有趣和适应性。此外，在门户中使用游戏化元素可以在培训时间之外进行复习，同时让培训师有更多时间有效观察模块。
亚洲经验奖旨在表彰那些在建设可持续未来方面处于领先地位的公司。它还强调了在环境、社会和治理实践中表现出杰出承诺和成就的企业。
亚洲体验奖由《亚洲商业评论》杂志颁发。要查看获奖者的完整列表，请单击这里。如果您想加入 2025 年奖项计划并因向利益相关者提供有意义的品牌体验而受到赞誉，请联系 Jane Patiag：[email protected]。
