Trip.com表示，凭借30秒的接载承诺以及一次成功解决85%以上事件的记录，携程致力于为客户提供优质服务。
2023年，这家国际一站式旅行服务提供商在马来西亚设立了客户支持中心。该中心最初只有 10 人的团队，但在两年内增长了十倍，成为全球增长最快的客户支持中心之一。
“我们认为马来西亚是一个具有巨大潜力的关键增长市场，并已制定计划继续扩张，以继续为我们的客户提供高水平的服务，”总经理 Stephane Thong 说道。 马来西亚携程网，在最近的采访中。
这一增长可能归因于人工智能（AI）与现有支持系统的无缝集成。
“结合人工智能技术，通过提高速度、准确性和便利性，显着增强了我们支持客户的方式，”Thong 说。
“我们已经将人工智能集成到我们的生态系统中，以帮助处理日常查询和基本的手动任务，并且我们已经看到这种方法不断取得成功，”她补充道。
Thong 解释说，通过 TripGenie（Trip.com 移动应用程序中的人工智能助手）等功能，旅行者能够接收即时更新、进行非接触式预订以及获取有关航班、酒店和行程的实时信息。
这在明年 2026 年马来西亚旅游年开始时尤其重要，因为它将有助于为游客提供无缝的旅行体验。
人工智能工具尤其受到年轻一代的利用 亚太地区旅客 根据 Trip.com 的 Momentum 2025 报告，创建个性化推荐、规划行程以及语言翻译。
同一份报告还显示，虽然老一代人的采用率较低，但他们对有助于简化旅行计划的技术越来越感兴趣。
Thong 表示：“总体而言，马来西亚人在旅行中更多地采用科技和人工智能，例如人工智能行程规划器、虚拟旅行助手和翻译工具，只有 3% 的人没有使用任何这些技术，而亚太地区的这一比例为 10%。”
这也反映在 TripGenie 2024 年的增长中：流量激增 200%，浏览时间几乎翻倍，对话总数也增加了 200%。
马来西亚 Trip.com 团队包括（左起）Hector Teh、Thong、Liyana Mohammad 和 Arvin Singh。 — 讲义
“人工智能帮助我们获得预测性见解，使我们的团队能够预测航班延误或酒店供应情况变化等问题，”Thong 说。这使得团队能够“向客户提供解决方案”，而不仅仅是在问题发生时做出反应。
“最重要的是，人工智能让我们的人工客服人员能够专注于复杂的、高接触性的案例，例如重新预订中断的航班或处理紧急的、多利益相关者的问题，在这些情况下，同理心和个性化护理至关重要，”她补充道。
例如，最后一刻的航班取消可能涉及重新预订或退款，甚至影响住宿物流。解决这些问题需要支持人员与各个利益相关者协调并提供个性化的解决方案。
解决旅行日程的变更，例如航班变更以及酒店住宿延期或取消，是该团队协助客户解决的常见问题之一。
“归根结底，技术增强了人类服务，但无法取代人类服务。我们的目标是将人工智能驱动的效率与人性化相结合，确保旅客在应对旅行中断时获得速度和照顾，”她说。
该公司位于吉隆坡敦拉萨国际贸易中心的支持中心拥有一支完全本地化的团队，他们对当地语言和文化细微差别的了解有助于为马来西亚客户提供更精致的解决方案。
该客户支持中心具有马来语和英语服务能力，不仅服务于马来西亚市场，还服务于该地区的其他市场，例如新加坡。
