吉隆坡： 想象一个旅行应用程序不仅可以比较飞行价格，而且会提醒您即时票价下跌，建议您从未知道想要的酒店，甚至可以帮助您更换海外丢失的护照。
对于全球在线旅行社Trip.com，这种未来已经在成形，马来西亚正在发挥核心作用。
该公司今天在Tun Razak Exchange推出了其扩大的马来西亚客户支持中心，该设施自2023年成立以来仅两年内就已经增长了十倍。
该枢纽现在包含一个局部局部的支持团队，并被定位为Trip.com全球客户服务网络中的战略支柱。
“我们很高兴欢迎所有人来到我们的新客户支持中心，这反映了我们在马来西亚正在进行的增长努力，”其总经理Stephane Thong说。
“这种扩展不仅与空间有关，而且是为了容纳一支致力于提升该地区客户的旅行体验的成长中的团队。”
Trip.com在全球范围内运营16个客户服务中心，由约16,000名代表人员处理24/7多语言支持。尽管自动化重塑了旅行部门，但Thong强调，公司的哲学仍然源于同理心。
她说：“我们继续投资于提高服务质量的尖端技术。与此同时，我们优先考虑客户在需要时访问真实代理商的能力。”
该公司的AI驱动助手Tripgenie现已集成到其应用程序中，提供行程计划，旅行前和旅行后支持以及实时建议。
“您可以向Tripgenie询问您从未去过的城市中受欢迎的酒店，比较飞行价格，甚至在票价下降时获得警报，” Thong解释说。
常规查询越来越自动化，AI最多可以解决80％的请求，从而使人类代理人释放了更复杂的问题。
尽管如此，丁还是承认，仅技术就无法提供完美的服务。她说：“ AI可能并不总是提供100％准确的答案。这就是为什么我们继续扩大人类支持团队以确保个人风格仍然存在。”
Trip.com声称，大多数与航班和酒店有关的客户电话和聊天都在30秒内回答，其中90％的售后请求在一个小时内回应了一个小时，而超过85％的案件在第一次尝试中得到了解决。
另一个区别是该公司的24/7 SOS服务，旨在帮助旅客在丢失的护照或国外医疗事件等紧急情况下。
Thong说：“我们已经为超过4.4亿旅客提供了支持，并在100多个目的地上处理了22,000个紧急请求，成功率为98％。”
这些努力并未引起注意。 Trip.com最近获得了CX Asia Excellence奖的服务质量奖，并强调了其客户优先的哲学。
马来西亚客户支持中心是Trip.com更广泛的“全球化和本地化”策略的一部分，使本地团队能够以多种语言提供解决方案，同时了解文化差异。
“作为一支完全马来西亚的团队，我们带来了帮助我们以更个性化的方式与旅行者建立联系的当地知识，” Thong说。
“这一扩展反映了我们的长期愿景，即使马来西亚不仅成为客户支持的枢纽，而且是旅行创新，人才发展和行业合作的驱动力。”
随着2026年马来西亚的访问临近，Thong说，时机是战略性的。她补充说：“ Trip.com强烈致力于支持该国的旅游野心。通过我们的平台，我们旨在扩大马来西亚在全球舞台上的知名度，并确保每个旅行者都享受无缝且令人难忘的旅程。”
Trip.com专注于将人工智能整合到客户支持中，反映了更广泛的行业趋势。但是，它坚持平衡自动化与人类同理心的平衡可能会使它在客户信任和服务速度具有决定性的领域具有优势。
“最终，我们的目标是为客户创造最佳的旅行体验。” “技术提高了效率，但正是人们使旅程真正令人难忘。”
随着马来西亚枢纽的扩大，Trip.com押注，旅行服务的未来不是在人或机器之间进行选择，而是结合到全世界旅行者提供信心，便利和关怀。
