德里居民卡兰·普拉迪普 (Karan Pradeep) 因 2020 年 3 月新冠肺炎 (COVID-19) 封锁期间航班取消而向德里第二区消费者纠纷补救委员会（南部）提起针对马来西亚航空和 MakeMyTrip 的诉讼，并赢得了诉讼。他曾于2019年10月为亲戚预订了从德里飞往吉隆坡的国际机票，但由于疫情限制，行程被中断。在 2026 年 2 月 2 日的命令中，委员会指示马来西亚航空公司退还 65,802 卢比以及自预定旅行之日起 6% 的年利息。
委员会还要求 MakeMyTrip 对服务缺陷承担责任，因为在线旅游门户网站不能通过声称自己只是服务商来逃避责任。 MakeMyTrip 因服务失误和虚假保证而被责令支付 25,000 卢比 退款，并指示航空公司和平台共同向投诉人支付 30,000 卢比的精神痛苦和骚扰费用。该裁决强化了《2019 年消费者保护法》中涉及航班取消和延迟退款的消费者权利。
家庭计划在大流行的混乱中破碎
2020年3月，德里居民卡兰·普拉迪普(Karan Pradeep)通过MakeMyTrip为他的亲戚预订了从德里飞往吉隆坡的国际机票。 2019 年 10 月购买的机票由于新冠肺炎 (COVID-19) 封锁而中断，导致一家人无法出行。投诉人在航空公司和 MakeMyTrip 的退款问题上一再拖延且缺乏明确性后，联系了第二区消费者纠纷补救委员会（南德里）。
委员会发现，马来西亚航空和 MakeMyTrip 未能及时提供退款，并做出了误导性的保证，构成了《2019 年消费者保护法》规定的服务缺陷。马来西亚航空被指示退还 65,802 卢比，并自原定旅行之日起按 6% 的年利率计算。 MakeMyTrip 被判对服务失误负责并被勒令支付 25,000 卢比，而该航空公司和 MakeMyTrip 均被共同责令为精神痛苦和骚扰支付 30,000 卢比。
该裁决强调，旅游门户网站不能通过声称自己只是服务商来逃避责任，任何未履行的退款承诺都可以成为消费者索赔的依据。它强调了记录服务提供商的所有通信和保证的重要性，强调了当服务未能履行合同或法定义务时消费者获得赔偿的权利。
从全球停摆到法庭之争
在印度，由于 COVID-19 封锁，商业航班从 2020 年 3 月 25 日开始暂停，导致数百万乘客滞留并引发广泛的退款纠纷。许多航空公司将运营挑战或与新冠疫情相关的限制作为航班延误或取消的原因。随着旅客因国际和国内旅行中断而寻求退款，消费者投诉激增。
在此类案件中，印度消费者论坛和法院越来越倾向于乘客，要求航空公司和旅游门户网站负责及时退款。一个显着的例子是 2026 年 2 月第二区消费者纠纷补救委员会（南德里）的命令，其中马来西亚航空公司被指示在 COVID-19 航班取消后向德里居民退还 65,802 卢比（含利息），而 MakeMyTrip 则因服务不足而承担责任，并被责令支付额外赔偿。
裁决强调，旅游门户网站不能通过声称自己只是服务商来逃避责任，任何未兑现的退款承诺都构成《2019年消费者保护法》规定的服务缺陷。此次疫情凸显了记录与航空公司和旅游平台沟通的重要性，并强化了乘客在服务未能履行合同或法定义务时获得退款和赔偿的合法权利。
逻辑印第安人的观点
这一判决是问责制的灯塔，在这个往往偏向于利润而非人的行业中加强了正义和同理心。 《逻辑印第安人》称赞这是通过公平做法、透明对话和迅速解决问题迈向和谐的一步，这些解决方案能够治愈而不是伤害，强调我们对积极社会变革的共同承诺，让消费者获得权力，而不是被边缘化。消费者下次应该采取哪些措施——选择旅行保险、以书面形式记录每一项承诺，或者选择具有良好退款记录的平台——来维护他们的旅行梦想并建立一个更友善、更公平的生态系统？
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